Fases y procesos de negocio ITIL 2011

 Fases de ITIL 

 En la siguiente imagen se muestran las fases y procesos de ITIL 2011. 

Estrategia del servicio (service strategy):

En esta fase se presenta el cómo alinear los servicios proporcionados por TI a los objetivos estratégicos del negocio. Aquí se expone el cómo transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico. 

• En esta fase, el propósito es definir la perspectiva, los planes y patrones que el proveedor de servicios necesita implementar para alcanzar los objetivos de negocio de su organización.

• Proporciona orientación sobre cómo definir el punto de vista, posiciones, planes y patrones que un proveedor de servicios tiene que ser capaz de adoptar con el fin de cumplir con los resultados deseados de una organización.

Diseño del servicio (service design): 

Se concentra en definir cómo se diseñara el servicio identificado previamente en la estrategia, a través del desarrollo de planes que la conviertan en realidad; para el diseño de servicios de TI adecuados e innovadores, es necesario establecer e implantar políticas de las TI, arquitecturas y alguna documentación pertinente. 

El principal objetivo de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción, pero también tiene los siguientes objetivos a cumplir:

• Asegurar un diseño consistente para los servicios, sistemas de servicios de gestión de información, arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas para alcanzar los resultados de negocio y requerimientos actuales y futuros.

Tiene como alcance todas las actividades de diseño particularmente todas las soluciones de servicio nuevas o modificadas que son diseñadas para pasar a transición o que son retiradas.

Desarrollo y mantenimiento de las descripciones de los servicios y los paquetes de servicio.

Interfaces y dependencias consistentes entre el catálogo de servicios y el resto del portfolio de servicios.

Transición del servicio (service transition): 

Se concentra en las acciones que intervienen una vez el servicio diseñado debe ponerse en producción, enfocándose especialmente al papel que desempeña el  Change Management y explicando las prácticas existentes para un correcto Release Management, de una manera amplia y con visión a largo plazo, permitiendo que se consideren todos los factores que participan, tales como mecanismos de entrega, riesgos, beneficios y facilidad en la posterior operación   continua de del servicio diseñado.

La finalidad de esta etapa es proporcionar la guía para desarrollar y mejorar las capacidades/competencias para introducir/implantar servicios nuevos o realizar cambios en servicios ya existentes.

Los objetivos de la etapa de transición del servicio se pueden resumir en las siguientes líneas:

• Planificar y gestionar los cambios de los servicios de manera eficiente y efectiva.
• Gestionar los riesgos relativos a servicios nuevos, modificados o retirados.
• Desplegar con éxito versiones de los servicios.
• Tener expectativas correctas sobre el rendimiento y uso de servicios nuevos o modificados.

Operación del servicio (service operation):

En esta etapa es coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios en los niveles acordados con los usuarios y clientes. La operación de servicio también gestiona la tecnología que se utiliza para entregar y dar soporte a los servicios.

Los objetivos de la etapa de operación del servicio se pueden resumir en las siguientes líneas:

• Mantener la satisfacción y confianza en las TI a través de una efectiva y eficiente entrega y soporte de los servicios TI acordados.
• Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades de negocio del día a día.
• Asegurar que el acceso a los servicios TI acordados únicamente es proporcionado a aquellos que están autorizados.

Mejora continua del servicio (Continual Service Improvement, CSI): 

Es alinear los servicios TI con las (cambiantes) necesidades de negocio identificando e implementando mejoras en los servicios, y dando soporte al ciclo de vida a través de las etapas de estrategia, diseño, transición y operación del servicio. 

Es la mejora continua del servicio que asegura que los servicios estén alineados con las necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio. 

El rendimiento del proveedor de servicios de TI se mide de forma continua y se realizan las mejoras en los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.Implementa un ciclo de mejora PDCA (Plan-Do-Check-Act) en un método de 7 pasos.  

Esta fase proporciona una guía fundamental en la creación y el mantenimiento de valor de clientes a través de un mejor diseño, implantación y operación de los servicios. 

Procesos de ITIL 

Fase: estrategia de servicio (service strategy). 

Procesos: 

Gestión estratégica para servicios de TI. 

Define y mantiene la perspectiva, posición, planes y patrones de una organización con respecto a sus servicios y la gestión de los mismos. Una vez que la estrategia ha sido definida. También es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del negocio. 

Su propósito es articular la forma en la que el proveedor de servicios va a lograr el cumplimiento de los objetivos del negocio. Establecer el criterio para decidir qué servicios será más adecuado y la forma más efectiva y eficiente de gestionarlos.

Gestión financiera para servicios de TI. 

Gestiona la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro del proveedor de servicios de TI. Asegura un nivel adecuado de financiamiento para diseñar, desarrollar y entregar servicios que respondan a la estrategia de la organización de una manera rentable.

Objetivos:

• Definir/mantener un framework para identificar/gestionar y comunicar el coste de los servicios.
• Evaluar el impacto financiero de nuevas estrategias o cambios en las mismas.
• Asegurar la financiación para gestionar la provisión de servicios.
• Asegurar una buena administración de los servicios y activos de los clientes.
• Asegurar que los gastos y los ingresos están equilibrados de acuerdo a las políticas financieras de la organización.

Gestión del portafolio de servicios. 

Asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión. Considera los servicios en términos de valor que ofrecen al negocio. (son las diferentes propuestas de servicios que puedo ofrecer). 

El propósito es asegurar que se cuenta con la mezcla correcta de servicios para equilibrar la inversión de TI con la capacidad de cumplir los objetivos del negocio.

Objetivos. 

Proporcionar un proceso para decidir qué servicios proveer, basados en:

• El potencial retorno y un aceptable nivel de riesgo.
• Las necesidades de negocio que cada servicio satisface o a qué resultados de negocio da soporte.
• Cómo el servicio está alineado con la estrategia definida y permite responder a los cambios.

Gestión de la demanda. 
Es el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios por parte de los clientes. Gestión de demanda trabaja con la gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda requerida. 
A nivel estratégico, puede involucrar efectuar el análisis de los patrones de actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras que, a nivel táctico, puede implicar usar cobros diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los servicios de TI en horas con menos actividad o requerir actividades de corto plazo para responder a la demanda inesperada o a la falla de un elemento de configuración. 
Objetivos 

• Identificar y analizar los patrones de actividad del negocio para entender los niveles de la demanda. 
•  Definir y analizar los perfiles de usuarios para entender su relación con la demanda de los servicios.

Gestión de relaciones con el negocio.

Mantienen una relación positiva con los clientes. Identifica las necesidades del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un adecuado catálogo de servicios.
Propósito

• Establecer y mantener una relación de negocios entre el proveedor de servicios y el cliente, basada en entender al cliente y sus necesidades. 
• Identificar las necesidades de los clientes y asegurar que se cubran con el servicio que se provee, conforme el tiempo pase y las circunstancias cambien.

Objetivos:

• Asegurar que el proveedor de servicio entiende la perspectiva del cliente sobre el servicio.
• Asegurar altos niveles de satisfacción del cliente.
• Establecer/mantener una relación constructiva entre el proveedor del servicio y el cliente.

Fase: Diseño del servicio (service design): 

Procesos: 

Coordinación del diseño. 
Coordina todas las actividades del diseño del servicio, procesos y recursos. Asegura la consistencia y efectividad del diseño del servicio de TI, sistemas de información de gestión del servicio, arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas, sean estos nuevos o modificados.
El propósito es asegurar que se cumplan las metas y objetivos de la fase de diseño del servicio. Proporcionar y mantener un punto único de coordinación y control para todas las actividades y procesos dentro de esta fase del ciclo de vida.
Objetivos. 

• Coordinar todas las actividades de diseño a través de proyectos, cambios, proveedores de servicio, recursos. 
• Planear y coordinar los recursos y competencias requeridas para el diseño de servicios. 

Gestión del catálogo de servicios.

Proporciona y mantiene el catálogo de servicios y asegura que esté disponible para aquellos que estén autorizados a acceder a él.

Este procesos tiene como propósito proporcionar y mantener una fuente de información única y consistente de todos los servicios acordados y asegurar que esté disponible para todos aquellos autorizados para accederla.

Objetivos 

• Los servicios que son ejecutados (o que sean preparados para ejecutarse) en un ambiente real. 
• Asegurar que el catálogo de servicios esté disponible para aquellos que cuenten con acceso autorizado. 

Gestión de niveles de servicio. 

Es el proceso responsable de negociar acuerdos de nivel de servicios alcanzables y de asegurar que estos se cumplan. 

Propósito 

Asegurar que todos los servicios de TI actuales y planeados sean entregados logrando los niveles acordados. Es responsable de asegurar que todos los procesos de gestión del servicio de TI, acuerdos de nivel operativo y de los contratos de soporte sean adecuados para los objetivos del nivel del servicio acordados.

Objetivos.

• Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y revisar el nivel de servicio proporcionado por TI y aplicar medidas correctivas cuando sea apropiado. 
• Proporcionar y mejorar la relación y la comunicación con el negocio y los clientes, en conjunto con la gestión de relaciones del negocio. 

Gestión de la capacidad. 

Asegura que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI puedan cumplir con los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el desempeño de una manera rentable y oportuna. 

Se preocupa de satisfacer las necesidades tanto de la capacidad actual y futura, así como del desempeño del negocio.

Objetivos. 

• Producir y mantener un plan de capacidad adecuado y actualizado, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 
•  Proporcionar una guía a todas las otras áreas del negocio y TI en toda su capacidad (y desempeño) y sus elementos relacionados. 
• Asegurar que el desempeño logrado en los servicios cumpla o exceda todos los acuerdos de desempeño, administrando la capacidad y desempeño de servicios y recursos. 

Gestión de la disponibilidad. 

Asegura que los servicios de TI cumplan con las necesidades actuales y futuras de disponibilidad del negocio de una manera rentable y oportuna.

Su propósito es asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en todos los servicios de TI cumpla con lo acordado y con los SLAs de forma eficiente en costos y tiempo. Se ocupa de niveles actuales y futuros de disponibilidad.

Objetivos

• Producir y mantener un plan adecuado y al día, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 
• Proporcionar una guía a todas las áreas del negocio sobre los elementos relacionados con disponibilidad. 
• Asegurar que la disponibilidad de servicio entregada cumple con los objetivos y metas acordados a través de la gestión de servicios y recursos relacionados con el desempeño de la disponibilidad. 

Gestión de la continuidad de los servicios de TI. 

Gestiona los riesgos que podrían afectar seriamente los servicios de TI. Garantiza que el proveedor de servicios de TI siempre puede entregar niveles mínimos de servicio que hayan sido acordados.

Su propósito es apoyar el proceso total de la gestión de continuidad del negocio asegurando que se puedan entregar niveles de servicio acordados mediante la gestión de los riesgos que pudieran dañar los servicios de TI.

Objetivos 

• Producir y mantener un conjunto de planes de continuidad del servicio de TI que soporten los planes de continuidad del negocio de la organización. 
• Completar ejercicios regularmente de análisis de impacto al negocio y riesgos. 
• Conducir evaluaciones constantes de riesgo y ejercicios de gestión de servicios de TI con un nivel de riesgo acordado. 

Gestión de la seguridad de la información. 

Asegura que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de una organización satisfagan las necesidades acordadas del negocio. 

Este proceso tiene como propósito alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio y asegurar que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de la organización, la información, los datos y los servicios de TI cumplan siempre con las necesidades acordadas del negocio.

Objetivos. 

• La información es observada y entregada sólo a las personas que se les otorga el derecho. 
• La información es completa, confiable y disponible cuando es requerida y los sistemas que la proveen deben de ser capaces de resistir ataques y reponerse de fallas.  
• La información está disponible y es utilizable cuando es requerida y los sistemas .

Gestión de proveedores. 

Obtiene el valor por el dinero pagado a los proveedores, asegurándose que todos los contratos y acuerdos apoyan las necesidades del negocio.

Su propósito es obtener valor por el dinero pagado a los proveedores, asegurándose que todos los contratos y acuerdos con proveedores apoyen las necesidades del negocio y que todos los proveedores cumplan sus compromisos contractuales.

Objetivos 

• Obtener valor por el dinero pagado a los proveedores. 
• Asegurar que los UCs y acuerdos con los proveedores están alineados a las necesidades del negocio (con SLRs y los SLAs). 
• Gestionar la relación con los proveedores. - Gestionar el desempeño del proveedor. 

Fase: Transición del servicio (service transition). 

Procesos: 

Planeación y soporte en la transición. 

Proveer planeación para la transición del servicio y coordinar los recursos que sean requeridos.

Es la encargada de coordinar los recursos de la organización TI para poner en marcha el servicio en el tiempo, calidad y costos definidos. 

Objetivos. 

• Planear y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de la estrategia del servicio registrados en el diseño del servicio sean efectivamente entregados en la operación del servicio. 
• Coordinar actividades a través de proyectos, proveedores y equipos de servicio. 
• Establecer servicios nuevos o cambios en servicios en sus ambientes que tienen soporte dentro de un costo, calidad y tiempo estimados. 

Gestión de cambios. 

El proceso es responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios que son beneficiosos, minimizando la interrupción de servicios de TI. 

Su propósito es:

Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios benéficos con la mínima interrupción de los servicios de TI.

Su propósito es Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios benéficos con la mínima interrupción de los servicios de TI. 

Objetivos. 

• Responder a las necesidades cambiantes de los clientes, maximizando el valor y reduciendo incidentes, interrupciones y re-trabajo. 
• Responder a los requerimientos cambiantes de los clientes para alinear los servicios con las necesidades del negocio. 
• Asegurar que los cambios son registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de manera controlada. 

Gestión de activos de servicios de configuraciones. 
Asegura que los activos, requeridos para entregar servicios, están debidamente controlados, con información precisa y confiable sobre estos y que esté disponible cuando y donde se necesite. Esta información incluye detalles de cómo se han configurado los activos y las relaciones entre ellos.
Su propósito es gestionar la información de los activos de servicio y se asegura que se encuentre disponible cuando se necesite.
Objetivos.

• Asegurar que los activos son identificados, controlados y gestionados a lo largo de su ciclo de vida.
• Identificar, controlar, registrar, informar, auditar y verificar los servicios y elementos de configuración, incluyendo versiones, línea base y componentes. 

Gestión de liberaciones e implementaciones. 

Planifica, programa y controla la construcción, prueba e implementación de liberaciones y de proporcionar nuevas funcionalidades que son requeridas por el negocio al tiempo que protege la integridad de los servicios existentes.

El proposito de este proceso es planear, calendarizar y controlar la creación, prueba e implementación de las liberaciones para entregar las nuevas funcionalidades requeridas por el negocio al mismo tiempo que protege la integridad de los servicios existentes.

Objetivos. 

• Definir y acordar, en conjunto con clientes e interesados, los planes de liberación e implementación.
• Crear y probar paquetes de liberación que consisten en ECs relacionados y compatibles unos con otros. 

Validación y pruebas del servicio. 

Valida y prueba un servicio de TI nuevo o modificado. Garantiza que el servicio de TI coincida con la

especificación de diseño y satisfaga las necesidades del negocio.

Su propósito es asegurar que los servicios de TI, nuevos o modificados, cumplan con las especificaciones de su diseño y cumplan con las necesidades del cliente.

Objetivos. 

• Generar confianza de que la liberación de un servicio nuevo o modificado entregará los resultados esperados y asegurará el valor al negocio dentro de los costos, capacidades y restricciones proyectadas. 
• Asegurar la calidad de la liberación, sus componentes, el servicio resultante y la capacidad del servicio entregado en la liberación. 

Evaluación del cambio. 

Evalúa formalmente un servicio de TI, nuevo o modificado, para asegurar que los riesgos han sido gestionados y para ayudar a determinar si se autoriza el cambio.

Propósito

Proporcionar medios consistentes y estandarizados para determinar el desempeño de un cambio de servicio.

Objetivos. 

• Determinar de forma correcta las expectativas de los interesados y brindar información a la gestión de cambios.  Evaluar los efectos, tanto los intencionales como los no intencionales, de un cambio en el servicio de acuerdo a la capacidad, los recursos y las limitantes organizacionales. 
• Proporcionar resultados del proceso de evaluación para que la gestión de cambios pueda tomar una decisión rápida y efectiva sobre la aceptación o no de un cambio

Gestión del conocimiento.  

Comparte perspectivas, ideas, experiencias e información y se asegura de que éstas están disponibles en el lugar correcto y en el momento adecuado. Permite tomar decisiones informadas y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento.

Propósito

 Asegurar que la información correcta sea entregada en el lugar apropiado o a la persona adecuada en el tiempo correcto para la toma de decisiones informadas. 

Su alcance es relevante para todas las fases del ciclo de vida del servicio.

Objetivos. 

• Mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones, asegurando que se cuenta con conocimiento confiable y seguro.
• Permitir al proveedor de servicio ser más eficiente y mejorar la calidad del servicio, incrementando la satisfacción y reduciendo el costo del servicio. 

Fase: Operación del servicio (service operation):  

Procesos:

Gestión de eventos. 
Gestiona los eventos durante todo su ciclo de vida. Es una de las principales actividades de las operaciones de TI. Incluye la coordinación de actividades para detectar eventos, entenderlos y determinar la acción de control apropiada
Objetivos.

• Detectar todos los cambios de estado significativos para la gestión de un elemento de configuración (EC) o servicio de TI. 
• Determinar las acciones de control adecuadas para eventos y asegurar que sean comunicadas a las funciones adecuadas.
• Proporcionar el disparador, o punto de entrada, para la ejecución de muchos procesos de operación del servicio y actividades de gestión de operaciones.

Gestión de incidencias. 

Gestiona el ciclo de vida de todos los incidentes. Asegura que se restablezca la operación normal de servicio lo antes posible y se minimice el impacto al negocio.

Este proceso tiene como propósito restablecer la operación normal del servicio lo más pronto posible y minimizar el impacto adverso a las operaciones del negocio, asegurando se mantenga el nivel de calidad del servicio acordado.

Objetivos. 

• Asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados sean usados para responder, analizar, documentar, informar y gestionar continuamente los incidentes, de una manera pronta y eficiente.
• Incrementar la visibilidad y comunicación de incidentes para el negocio y personal de soporte de TI. 

Cumplimiento de solicitudes. 

Gestiona el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio.

Proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios. 

Objetivos. 

• Mantener la satisfacción de usuarios y clientes con eficiencia y manejo profesional de todas las solicitudes de servicio. 
• Proporcionar un canal para recibir las solicitudes de usuarios y servicios estándares para los cuales existen aprobaciones predeterminadas y un proceso de calificación. 
• Proporcionar información a clientes y usuarios relacionada con la disponibilidad de los servicios y los procedimientos para obtenerlos. 

Gestión de problemas. 

Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. La gestión de problemas previene proactivamente la ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Propósito

• Gestionar el ciclo de vida de los problemas desde su primera identificación hasta su investigación, documentación y eliminación.
• Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio causados por errores subyacentes en la infraestructura de TI y prevenir proactivamente la recurrencia de incidentes relacionados con estos errores. 

Objetivos. 

• Responsable de la administración del ciclo de vida de todos los problemas.
• Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes, eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos.

Gestión de accesos. 

Permite que los usuarios hagan uso de los servicios de TI, datos u otros activos. Ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, garantizando que sólo los usuarios autorizados pueden accederlos o modificarlos. Implementa las políticas de gestión de seguridad de la información y, a veces, es conocido como gestión de permisos o gestión de la identidad.

Propósito

Proporcionar el privilegio a los usuarios adecuados para el uso de un servicio o grupo de servicios.

Objetivos. 

• Gestionar accesos a los servicios basado en políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad de la información. 
• Responder eficientemente a las solicitudes de acceso a los servicios, de cambios de derechos de acceso o de restricción de accesos. 

Funciones. 

Service Desk. 

El service desk es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service desk típico maneja incidentes y solicitudes de servicio y también maneja la comunicación con los usuarios.

Objetivos.

• Registrar detalle de todos los incidentes y solicitudes de servicio, categorizarlos y priorizarlos.
• Proporcionar investigación y diagnóstico de primera línea. 
• Resolver incidentes y solicitudes de servicio; de ser posible, al primer contacto. 

Gestión técnica. 

Es la función responsable de proporcionar las competencias técnicas para dar soporte a los servicios de TI y a la gestión de la infraestructura de TI. La gestión técnica define los roles de los grupos de soporte, así como las herramientas, procesos y procedimientos requeridos.

Objetivos. 

Ayudar a planear, implementar y mantener una infraestructura técnica estable para soportar los procesos de negocio de la organización a través de:

• Topología técnica con buen diseño, altamente resistente y rentable. 
• Uso de habilidades técnicas adecuadas para mantener la infraestructura técnica en condiciones óptimas. 
• Pronto uso de habilidades técnicas para diagnosticar con rapidez y resolver fallas técnicas cuando ocurran.

Gestión de operaciones de TI. 

Es la función dentro de proveedor de servicios de TI que realiza las actividades diarias necesarias para gestionar los servicios TI y dar el soporte a la infraestructura de TI. Esta gestión incluye el control de operaciones de TI y la gestión de instalaciones.

Objetivos

• Mantener un estado adecuado para lograr estabilidad en los procesos y actividades que se realizan diariamente. 
• Investigar regularmente y proponer mejoras en el servicio reduciendo costos pero manteniendo la estabilidad. 
• Aplicar rápidamente habilidades operacionales para diagnosticar y resolver cualquier falla de operaciones de TI que ocurra.

Gestión de aplicaciones.

Es la función dentro de proveedor de servicios de TI que realiza las actividades diarias necesarias para gestionar los servicios TI y dar el soporte a la infraestructura de TI. Esta gestión incluye el control de operaciones de TI y la gestión de instalaciones. Participa de manera importante en el diseño y mejora de aplicaciones que forman parte del servicio.

Objetivos 

• Dar soporte a los procesos de negocio de la organización ayudando a identificar requerimientos de funcionalidad y utilidad para el software de aplicación. 
• Ayudar en el diseño y desarrollo de esas aplicaciones y darles soporte y mejora. 

Estos objetivos se logran a través de: 

• Aplicaciones que son bien diseñadas, flexibles y rentables.
• Asegurar que la funcionalidad requerida esté disponible. 
• La organización de habilidades técnicas adecuadas para mantener aplicaciones operacionales en condiciones óptimas. 
• Cambiar el uso de habilidades técnicas para agilizar el diagnóstico y resolver cualquier falla técnica que ocurra. 

Fase: Mejora continúa del servicio (Continual Service Improvement, CSI. 

Procesos:

El proceso de los 7 pasos. 

Responsable de definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras. Mide continuamente el desempeño del proveedor de servicios de TI y se realizan las mejoras a los procesos, a los servicios de TI y a la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.

Paso 1. Definir lo que debe medir

En el inicio del ciclo de vida del servicio, Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio debería haber identificado esta información. CSI continuación, puede iniciar su ciclo de todo de nuevo en '¿Dónde estamos ahora? "Esto identifica la situación ideal tanto para el Negocio y TI.

En este paso se identifica la estrategia para la mejora: la visión, las necesidades del negocio y las metas tácticas y operacionales.

Visión. 

Necesidades del negocio.

Estrategia. 

Metas tácticas. 

Metas operacionales

Paso 2. Definir lo que se puede medir

Esta actividad relacionada con las actividades de CSI '¿Dónde queremos estar?' Por la identificación de los nuevos requisitos de nivel de servicio de la empresa, la TI capacidades (identificados a través de Servicio de diseño e implementadas a través Transición del Servicio) y los presupuestos disponibles, CSI pueden llevar a cabo una brecha análisis para identificar las oportunidades de mejora, así como responder la pregunta "¿Cómo podemos llegar allí?

Paso 3. Recogida de datos

Con el fin de responder adecuadamente a la 'hemos llegado hasta aquí? "Pregunta, los datos deben primero ser recogidos (por lo general a través de operaciones de servicio). Los datos se recopilan basados en las metas y objetivos identificados

Paso 4. El procesamiento de los datos

Aquí los datos se procesan en la alineación de los MCA y los indicadores clave de rendimiento especificados. Esto significa que los plazos están coordinados, datos no alineados es racionalizarse y hacerse consistente, y se identifican las lagunas en los datos. Los  objetivos de este paso es procesar los datos de múltiples fuentes dispares en un "manzanas con manzanas" comparación. Una vez que hemos racionalizado los datos podemos entonces comenzar el análisis.

Paso 5. Análisis de los datos

Aquí los datos se convierten en información, ya que se analiza para identificar el servicio lagunas, las tendencias y el impacto en los negocios. Es la etapa de análisis que es más a menudo se pasa por alto u olvidado en la prisa por presentar los datos de administración.

Paso 6. La presentación y el uso de la información

Aquí la respuesta a "¿Llegamos al punto? la información se formatea y se comunicará por cualquier forma necesaria para presentar a los distintos grupos de interés de una imagen precisa de los resultados de los esfuerzos de mejora. El conocimiento es presentado a la empresa en la forma y manera que refleje sus necesidades y les ayuda a determinar los próximos pasos.

Paso 7. La aplicación de las medidas correctivas

El conocimiento adquirido se utiliza para optimizar, mejorar y servicios correctos. Los gerentes a identificar problemas y soluciones actuales. Las acciones correctivas que deben tomarse para mejorar el servicio y se comunican explicados a la organización. Después de esta etapa la organización establece un nuevo punto de partida y el ciclo comienza de nuevo. 

De esta forma, el ciclo de Deming agrupa los siete pasos de la siguiente forma:

Plan (Planificar)

Paso 1: ¿Qué se debería medir?

Paso 2: ¿Qué se puede medir?

Do (Hacer)

Paso 3: Obtener los datos.

Paso 4: Procesar los datos.

Check (Verificar)

Paso 5: Analizar la información y los datos.

Paso 6: Presentar y usar la información.

Act (Actuar)

Paso 7: Implementar las acciones correctivas.

A continuación se muestra el esquema del ciclo de Deming. 

Esta fase proporciona una guía fundamental en la creación y el mantenimiento de valor de clientes a través de un mejor diseño, implantación y operación de los servicios. Eso combina los principios, prácticas y métodos de gestión de la calidad, el Cambio Gestión y mejora de la capacidad. Las organizaciones aprenden a darse cuenta mejoras incrementales y de gran escala en la calidad del servicio, operativo la eficiencia y la continuidad del negocio. Se proporciona una guía para la vinculación de mejora esfuerzos y resultados con la estrategia de servicio, el diseño, y la transición. El modelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) se especifica en ISO / IEC 20000.